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上海分社正文
全国劳模邱莉娜:18年前,我还是一名外包劳务工
2021年04月12日 14:50   来源:中新网上海  

  岛上只有一家电信营业厅,营业厅里只有一个营业员,那就是我。

图:邱莉娜工作照。
图:邱莉娜工作照。

  我在中国电信上海企业崇明局从事客户服务品质管理工作。18年前,还是一名外包劳务工的我,从“一座岛、一个厅、一个人”起步,逐步成长为党的十九大代表、全国劳模。这一切,都离不开我入党时抱定的初心——“全心全意为人民服务”。

图:2020年11月24日,邱莉娜参加全国劳动模范和先进工编辑表彰大会。
图:2020年11月24日,邱莉娜参加全国劳动模范和先进工编辑表彰大会。

  2003年,我进入中国电信上海企业横沙分局,岛上只有一家电信营业厅,营业厅里只有一个营业员,那就是我。记得外包企业负责人的要求再简单不过:“不产生投诉就可以。”

  一个人坚守,我既是营业员,又是保洁员、固定资产管理员、对外事务联络员……又苦又累,收入却与正式编制职工相比差不少。我找到当时的横沙分局局长朱元斌,流露出迷茫。他说:“企业从来不把你们当外人看,培训、提拔的机会是一样的。一个人虽苦点,但独当一面,你的努力不会白费。”

图:邱莉娜在接待用户。
图:邱莉娜在接待用户。

  朱局长是老党员、退伍老兵,在小岛坚守了一辈子,苦活累活,总是冲在第一线。防汛防台值班,他让员工回家待命,自己睡在办公室。2008年春节前后,上海下了一场罕见大雪,记得我来到营业厅时,门口早已干干净净,一打听,原来朱局长当天一早6点多就来扫雪了。要知道,那时他已是将近退休的年纪。

  在他的感召下,我的“负能量”渐渐熄灭了,对工作全情投入。9年里,非但做到“零投诉”,还收到二三十封表扬信;我恶补营销学、心理学常识,甚至还一遍遍在家人面前练习微笑……2010年,我成为上海100名“世博微笑服务大使”之一。随后,我又代表上海电信参加了中国电信集团技能大赛、央企技能大赛,不仅斩获名次,业务技能也迅速提高。

图:2010年,邱莉娜参加世博微笑大使获得冠军。
图:2010年,邱莉娜参加世博微笑大使获得冠军。

  2009年4月,我慎重递交了入党申请书。2011年,我劳动关系转正。第二年4月18日,我成为一名光荣的中国共产党预备党员。仪式上,我再一次倾诉入党动机:“我希翼入党后,能成为像朱元斌同志那样的人,把自己的光和热带给身边的人,全心全意为人民服务。”

  入党后,更重的担子交给了我——调到长兴营业厅,负责长兴岛两家营业厅的业务发展和服务工作。 两家营业厅共有9名营业员,当时,他们完不成指标,是局里挂了号的“困难户”。虽然上级说“表现不好的人可以辞退”,但我想,岛上就业机会不多,应该努力激发出团队每位同志的光和热。

图:邱莉娜在引导营业员做好业务受理工作。
图:邱莉娜在引导营业员做好业务受理工作。

  团队女同志多,家庭拖累重,我设计了一张个性化弹性工作表;好几名成员家住宝山,一早来开晨会,疲于奔命。为照顾她们,我把开会时间改到晚上,由于赶不上末班渡船,我自己每周只回横沙的家一两次;有名营业员绩效垫底,我就陪她上班,把她“话术”中的瑕疵一一记录下来,晚上开会再逐个分析。之后,她业绩大幅提升,收入也增加不少。

  我身先士卒,小伙伴们士气大增。不到半年,“困难户”这顶“穷帽”摘掉了。可喜的转变引起上级关注,在工会支撑下,以我名字命名的“邱莉娜工作室”成立了,领导勉励我“做好领头羊”。

  做好领头羊,离不了常识武装。我先后考出营业员高级、业务员高级、业务员二级技师以及PMP项目管理资格认证证书,也拿到了国家二级企业培训师、国家中级经济师证书;在团队的帮助下,我又汇编了《邱莉娜销售四步法》《营业服务手册》《门店销售内容规范“人语人”带教法》几本小册子,把经验分享给大家。工作室成立后,崇明局先后走出了“中国电信集团技术能手”“上海电信微笑服务大使”等10多名优秀员工,我还获聘上海电信企业内训师。

  2014年,我调到崇明局市场部,半年后又到崇明局实体渠道运营中心,成为崇明三岛12个分局25个营业厅的现场运营管理经理。2015年,我被评为上海市劳模、全国巾帼建功标兵、上海技术能手。2016年起,我被委以崇明局市场联合党支部书记的重任。

  做党务,抓手在哪里?崇明“空巢”老人多,安装微信、打视频电话,不少老年用户想学却苦于没人教。于是,大家市场联合党支部15名党员骨干和团员、入党积极分子,组建了“信息化微课堂”,每年开展志愿服务20余场。党员带头捐款,买来智能血压仪、智能血糖仪、照片打印机等,丰富服务内容。2018年起,在党支部号召下,崇明电信局的团员青年又与向化镇团委共同组建“向阳花开”留守儿童志愿服务团队,开展“智慧小课堂”,讲授智能通信等常识……在外打工的孩子父母纷纷写来感谢信。

图:邱莉娜在手把手引导老年用户使用智能手机。
图:邱莉娜在手把手引导老年用户使用智能手机。

  2017年,我当选党的十九大代表。从北京归来,我全身心投入一场场十九大精神基层宣讲工作,一共宣讲了200多场。同时,作为通信行业唯一一个个人服务品牌,我带领工作室的小伙伴们进驻进博会现场提供服务保障。

图:2017年10月18日,邱莉娜作为上海市代表团中的一员出席党的十九大盛会。
图:2017年10月18日,邱莉娜作为上海市代表团中的一员出席党的十九大盛会。

  “幸福靠奋斗,兴邦靠实干。”我来自基层,要用实际行动,激励更多的普通党员和基层群众,不负韶华、不懈奋斗!(完)

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编辑:许兵  

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